Mi experiencia Starbucks!

27 May

Hoy estuve recordando los hermosos días que pasé en Nueva York hace 2 años. Esa es una ciudad que definitivamente todos deberían visitar por lo menos una vez en su vida. Estuve pensando en los museos que visité, en las interminables colas que hice una y otra vez, en la vista maravillosa que se ve desde el Empire State, en fin me recordé de muchas cosas…

Y algo de lo que también me recordé fue del único café que me tomé en Starbucks.

Yo era una turista normal, visitando lugares famosos, sentada en la parte de arriba de los buses rojos y caminando como loca durante todo el día. Cada día mi esposo y yo tomábamos el bus desde Nueva Jersey hasta Nueva York y una vez llegábamos al Port Authority y salíamos enfrente del edificio del New York Times, comenzábamos, entusiasmados, nuestro nuevo recorrido y caminábamos hasta que ya no podíamos sentir nuestras piernas (aunque todavía no estoy segura si era por la caminata o por el frío).

La segunda noche que estuvimos allí, y después de pasar enfrente de Rockefeller Center, de caminar la quinta avenida y ver las decoraciones navideñas, encontramos un Starbucks!!! La verdad, estábamos emocionados, algo que a los newyorkinos les puede parecer tan simple, los turistas lo encontramos nuevo y emocionante. Es decir, cuántas veces no hemos visto Starbucks en la televisión o en las películas? escuchamos la increíble variedad de cafés que ofrecen y como diría Tom Hanks en la película “Tienes un email” , el como le ofrecen a las personas el poder de tomar una decisión.

En fin, entramos y sentimos el aroma delicioso de café recien hecho (el cual para una amante del café es como entrar al cielo y mucho más después de haber estado caminando en ese clima inclemente).

Estaba bastante vacío, probablemente había sólo una persona en la fila, así que rápidamente llegó nuestro turno. Cuando estábamos enfrente de la caja lo único que hacíamos era ver el menú, habían tantas opciones, tantos términos desconocidos.

A pesar que el dependiente de Starbucks estaba obviamente listo para tomarnos la orden, nosotros todavía no habíamos decidido. Yo quería preguntar algo como qué me recomienda? Cúal es la especialidad de la casa? Quiero el café por el cual todos los newyorkinos prefieren Starbucks, quiero el café que es la razón por la cual Starbucks siempre está en las películas, quiero el café por el cual yo estoy lista y feliz de poder tomarme un café aquí.

Pero en lugar de escuchar alguna sugerencia, escuché una pregunta con un tono bastante tosco, ¿Qué quieren? y en el segundo que lo ví con mirada indecisa, tuve de regreso una mirada fulminante como queriendo decirme me estás haciendo perder mi tiempo. Miré para tras para percatarme de qué tanta gente había y sí,… seguía vacío. El menú seguía en chino para mí, pero como me sentía presionada, me decidí por algo convencional –

Sharon: “a capuccino please”,

Starbucks guy: small, medium, grande? (pequeño, mediano, grande?)

Sharon: (como si supiera el tamaño de cada vaso? umm, qué palabra es la más corta?) mmm… small.

Starbucks guy: decaf, regular?

Sharon: Just a normal coffee, not decaf (sólo un café normal, no descafeinado)

Starbucks guy: what else? (qué más?)

Sharon: (oh no!! el turno de mi esposo)- y tú que querés?- meaning what do you want sweety?

Husband: Mmmm … maybe one of those with milk but cold… (tal vez uno de esos con leche pero fríos…)

Voy a dejar la conversación aquí, basta con decir que para este momento el muchacho de Starbucks se miraba que le podría dar un infarto de la impaciencia.

Así que al final me tomé mi capuccino, y mi esposo su café con leche frío, pero hasta cierto punto estresados y prometiéndonos definitivamente no regresar a Starbucks.

Y no solamente porque el capuccino no fue la gran cosa (soy de Guatemala y tengo un excelente café en mi cafetera todas las mañanas), y no solamente porque soy mercadóloga y mi esposo publicista y generalmente somos difíciles de complacer, sino porque el servicio al cliente fue fatal! tanto que probablemente esté en el tope del peor servicio al cliente que tuvimos en Nueva York. Fue una experiencia mala que decidimos evitar durante los siguientes 18 días del viaje.

Pero no crean que estoy escribiendo sólo para criticar el mal servicio al cliente, estoy escribiendo para abrir los ojos de Starbucks (si es que algún día llegan a leer esto), estoy escribiendo para que vean las siguientes verdades:

  • El Servicio al Cliente es importante
  • El Servicio al Cliente no es solamente entregar las órdenes rápidamente
  • Realicé una pequeña encuesta con personas que conozco y resultó que 4 de cada 5 personas comprarían un café en Starbucks mientras están en Estados Unidos.

Ahora consideren:

  • Cuántos turistas van a Nueva York al año?
  • Cuántos de estos turistas visitan Starbucks?
  • Cuántos de ellos terminan sintiéndose como yo?
  • Por qué molestarse en gastar tanto dinero en publicidad para atraer nuevos consumidores y ser una marca reconocida internacionalmente, si cuando nuevos clientes llegan a su tienda, los tratan de esta manera?

Mi consejo para ustedes es desarrollar una estrategia enfocada al mercado turístico en la cual no solamente les entreguen el mejor producto que les puedan dar, sino que les permitan vivir una experiencia inolvidable, para que cuando regresen a sus países no duden en decirles a todos “tienes que ir a Starbucks” (algo que definitivamente hice you con Charmin!! “Go to Charmin Restrooms!!”). No olviden que somos turistas, no estamos en apuro, no vamos retrasados al trabajo, estamos disfrutando un viaje, estamos disfrutando de otra cultura y queremos pasarla lo mejor posible.

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